Questo studio è stato svolto presso 12 studi dentistici, distribuiti sul territorio nazionale.
La ricerca è durata cinque anni di applicazione della metodologia manageriale, si sono raccolti dati di soddisfacimento dei pazienti ottimali e gli studi che hanno partecipato alla ricerca utilizzano oggi periodicamente questo protocollo in modo stabile e permanente, nella routine della pratica quotidiana.
Fase A – Il paziente fissa l’appuntamento ed entra in studio
La relazione tra il medico ed il paziente non nasce quando il malato si siede al riunito, ma già da quando questi contatta lo studio per prendere un appuntamento.
La percezione della qualità (come spesso esposto durante i miei corsi, sempre più imitati dopo dopo 29 anni) è una attività complessa ed articolata, che porta al riconoscimento di un valore al prezzo praticato e allo stimolo psicologico di fiducia verso il professionista.
Il livello di soddisfacimento del paziente è misurato sia in termini clinici (percepibili solo alla fine della terapia), sia in termini di marketing relazionale (percepibili immediatamente e per tutta la durata della relazione, dimostrati scientificamente nelle neuroscienze e nella psicologia con le analisi comportamentali).
La qualità percepita dal paziente è il frutto del superamento delle sue stesse aspettative.
Aspettative che si compongono in modo integrato tra le conoscenze già in possesso, quelle nuove acquisite nel corso della relazione dialogica e le stesse emozioni che accompagnano sempre il paziente.
Assume quindi particolare interesse il ruolo della segretaria, dell’ASO e dell’assistente, della sala d’attesa, della gestione dell’appuntamento e del tempo.
La sala d’attesa non è più oggi uno spazio dove “parcheggiare” il paziente.
Mettete a disposizione del nuovo paziente che entra per la prima volta nello studio il “Book di presentazione” (Carta dei Servizi dello Studio) scegliendo se su carta oppure online, di cui si è spessissimo parlato nei miei corsi e che oggi rappresenta un successo di strategia una professionale adottata da numerosissimi vostri colleghi.
I pazienti non solo si dimostrano quasi sempre entusiasti di avere, fin dal primo approccio, una chiara visione dei servizi di cui possono disporre, ma acquisiscono maggiore fiducia nello Studio, nel Team e nell’organizzazione stessa.
Sempre in sala d’attesa potranno essere collocati sistemi “multimediali” che illustrano ai pazienti le necessarie pratiche di igiene domiciliare e professionale e le notizie sulla salute o sulla qualità della vita (alimentazione, sport, natura, benessere …).
Sono moltissime le azioni da svolgere o su cui soffermarsi prima dell’approccio clinico per poter essere credibili al momento della presentazione del preventivo.
Solo partendo dall’effetto “Primacy” (la prima impressione) si potrà costruire con successo un rapporto dialogico di collaborazione professionale tra il medico ed il paziente, detto “Recency”, destinato a perdurare negli anni.
Ecco alcuni punti base:
PRIMACY
- Risposta telefonica
- Modalità per fissare l’appuntamento
- Cordialità, voce, sorriso, aspetto curato del personale
- Consegna del Book di presentazione dello Studio
- Gestione della sala d’attesa e dell’attesa
- Gestione del tempo in sala d’attesa: riviste e multimediali
- Compilazione della scheda anamnestica
- Relazione dialogica con il Team dello studio
RECENCY
- Saluto e accoglimento al riunito
- Comunicazione dialogica medico-paziente
- Collaborazione e motivazione
- Cartella Clinica Visiva
Fase B – Il paziente si siede al riunito
E’ questa la parte che abbiamo definito “Recency,” di conferma, cioè, di quanto qualitativamente percepito in precedenza dal paziente. Intanto lo stesso paziente si siederà al riunito con una differente consapevolezza, avendo ricevuto qualità percepita nella precedente fase di relazione “Primacy”.
L’odontoiatra avrà cura di compilare, nel caso clinico di riabilitazione complessa, la Cartella Clinica Visiva (CCV e ne parleremo in un prossimo articolo pratico ed utilissimo), contenente: la scheda anamnestica, le RX, la fotografia del paziente appena giunto in studio, le notizie sempre utili sull’importanza dell’igiene domiciliare e di quella professionale in studio, l’odontogramma, il Piano Terapeutico Contabile (PTC)…
PTC
In pratica il Piano Terapeutico Contabile (PTC), unitamente alle fasi A e B precedenti, non solo contribuisce a generare nel paziente fiducia, chiarezza e coinvolgimento, ma soprattutto ottempera, attraverso le immagini della Cartella Clinica Visiva e della relazione dialogica, alle funzioni comunicative ed emotive per migliorare la motivazione del paziente, la gestione delle “compliance”, permettendo al medico ed al team di segreteria o ASO front office di presentare il preventivo nel migliore dei modi, considerando che nella colonna relativa agli acconti il paziente potrà inserire di suo pugno le cifre che ritiene di disporre in prossimità della scadenza concordata.
CCV
Altro momento importante è quello della discussione del preventivo con la Cartella Clinica Visiva davanti, seduti alla scrivania, invece che al riunito, magari con un sorriso e con la certezza che il paziente sta percependo la qualità della vostra prestazione dalla visione (non solo con le parole) delle sue stesse fotografie ed RX.
Anche tale Cartella può essere materiale o digitale, che il paziente riceverà alla fine della visita (visita sempre a pagamento) e testimonierà anche giuridicamente la professionalità del vostro Studio.
Un preventivo di estetica necessita, pertanto, di tutte queste fasi per poter essere correttamente discusso, per poter acquisire un paziente motivato e che abbia percepito la vostra capacità professionale fin dall’inizio del rapporto di cura.
E’ con gli strumenti “oggettivi” che vi sono stati presentati che possono essere gestiti, anche nel corso della terapia, le stesse sedute, i pagamenti, le compliance…
Il successo di una metodologia simile è determinato oltre che dalla partecipazione del paziente che comprende con maggiore efficacia ed efficienza i concetti da voi espressi al momento della discussione del preventivo, anche e principalmente dal sorgere della relazione dialogica tra medico e paziente alla conclusione della terapia.
Variante: La Cartella Clinica Visiva Estetica (CCVE)
La CVE è uno strumento di diagnosi, di dialogo con il paziente e un mezzo di comunicazione estremamente efficace.
L’idea della sua realizzazione è nata ai tempi di mio un training alla NYU (New York University).
Gestire i fondamenti dell’estetica significa ottimizzare la comunicazione dialogica tra medico e paziente, utilizzando un linguaggio comune al quale fare riferimento o dal quale intenzionalmente deviare.
La CVE riporta la data, il nome del paziente e quello dell’odontoiatra. Tiene conto anche delle valutazioni e considerazioni soggettive del paziente oltre che dei suoi desideri e può misurare il suo coinvolgimento al problema dandoci sicurezze o facendo suonare campanellini d’allarme.
L’analisi facciale considera indici di riferimento veloci e sicuri quali la simmetria e il parallelismo tra le linee interpupillari e quelle intercommessurali e del piano occlusale e valuta il profilo con due tra i più sicuri parametri (specie nella protesi) di altissimo valore medico-legale.
Essa prende in considerazione i parametri che più intensamente vengono vagliati dai nostri pazienti e dai quali dobbiamo trarre spunto per soddisfare le aspettative dell’estetica.
Le labbra, i denti e le gengive possono essere ben studiate, in presenza del paziente, per stabilire la loro reciproca relazione e posizione.
Da questa valutazione, che comprende anche la forma e le proporzioni dentali, nasce la logica della “Terapia Concordata”, che oltre ad essere un ottimo strumento di comunicazione (marketing deontologico di cui oggi tanto si parla), permette al paziente di capire le proprie problematiche ancor prima di accettare il preventivo e di maturare una forte motivazione che risulta essere, a nostro modo di vedere, la condizione indispensabile per la piena riuscita della cura.
Lo stesso Codice Deontologico recita: “Il medico deve prima verificare che il paziente abbia compreso ed accettato la terapia e poi deve metterlo in condizione di poterne usufruire anche dal punto di vista economico”.
Fase C – Il medico illustra al paziente il Piano Terapeutico e la segretaria o l’ASO ne tratta i particolari contabili
Alla fine della visita il paziente, nella fattispecie di cui stiamo esaminando gli aspetti generali, riceverà la copia stampata della Cartella Clinica Visiva. Con questo utilissimo strumento di comunicazione il medico ed il paziente cominceranno a dialogare sulla terapia e sul preventivo.
Il paziente, finita la visita, dovrà essere condotto nello studio privato dell’odontoiatra il quale, in modo assolutamente “empatico”, cioè senza cadere nella tentazione di emettere “giudizi” su di lui, comincerà a chiedergli in modo “aperto ma orientato” alcune informazioni sulla sua situazione clinica ed estetica.
In seguito l’odontoiatra illustrerà al paziente la propria situazione stomatognatica attraverso la Cartella Clinica Visiva che gli sarà consegnata con l’aggiunta del Piano Terapeutico Contabile redatto dalla segretaria.
Quest’ultima allegherà il PTC alla Cartella Clinica Visiva prima di stamparla e di consegnarla al medico affinché possa discuterne con il paziente.
E’ evidente che, almeno in via generale, quando il preventivo è frutto di una terapia complessa e di importo elevato, sia anche il medico dentista a discuterne preliminarmente con il paziente, prima di affidarlo nei “dettagli” delle modalità di pagamento e di rateizzazione, alla segretaria.
Assume quindi particolare rilievo il “Piano Terapeutico Contabile”.
Autore: Antonio Pelliccia
Economo e consulente di direzione per le strategie di impresa e per la gestione strategica delle risorse umane. Editore e Direttore Responsabile iscritto all’Ordine dei Giornalisti.